La direzione di Axia si impegna a perseguire una politica che pone al centro delle attività sia il cliente interno (terapisti, tecnici ed amministrativi) , sia il cliente esterno ( committenti, familiari, pazienti ).

In particolare la soddisfazione del cliente interno è perseguita attraverso momenti di verifica e di aggiornamento sui temi correlati ai servizi/prodotti offerti.

La soddisfazione del cliente esterno viene perseguita offrendo e adeguando tutti i processi alle sue particolari esigenze, implicite ed esplicite, rilevate e monitorando sia i progressi terapeutici, sia il raggiungimento degli obiettivi di salute previsti dal progetto terapeutico personalizzato.

Il paziente assume un ruolo centrale per l'efficacia dell'attività di AXIA; diventa perciò di fondamentale importanza la capacità prognostica sulla quale si basa una progettazione terapeutica adeguata. Axia intende erogare servizi/prodotti rispondenti ai suoi bisogni e creare un'elevata customer satisfaction.

Un sistema di qualità per la nostra cooperativa deve saper coniugare i diversi aspetti dell'agire professionale in ambito riabilitativo con l'approccio proprio della cooperazione sociale teso alla tutela ed emancipazione dei cittadini disabili o svantaggiati. Riteniamo che a partire dalla ricerca di un modello terapeutico efficace si possa produrre un modello organizzativo adeguato ai bisogni dell'utenza ed attento alla crescita professionale dei soci lavoratori, in particolare tenendo in considerazione i diversi livelli della nostra esperienza:

- dimensione cooperativa : essere socio di una cooperativa sociale è elemento distintivo nell'appartenenza ad una organizzazione che promovendo la crescita professionale dei singoli, cerca di implementare un modello di interagenza professionale che risulta premessa indispensabile nell'esercizio di un'attività complessa quale la riabilitazione; associarsi implica contemporaneamente assumere l'impegno alla definizione della strategia di sviluppo e il diritto al controllo delle diverse azione intraprese; nella specificità di Axia, è possibile evidenziare la prevalenza della motivazione professionale sulla generica motivazione all'impresa cooperativa ossia "essere terapeuta" ed operare in "interagenza" con altri tecnici è premessa alla stessa scelta cooperativa che ben si adatta all'esigenza di cooperare presente nel processo terapeutico.

- dimensione aziendale: la doppia identificazione nei ruoli di terapeuta e socio, propone una potenziale sintesi creativa ed originale tra apparenti opposizioni; l'autocontrollo è un comportamento vitale nella relazione con il paziente e si può tradurre in un atteggiamento equilibrato tra le necessità di dare massima risposta ai bisogni e contributo diretto alla resa economico-finanziaria dell'impresa; la gestione procede dal basso verso l'alto tramite una forte richiesta di auto-organizzazione del singolo operatore, la sua stretta collaborazione con i colleghi di equipe, la condivisione degli obiettivi quantitativi e qualitativi del settore di appartenenza ed infine il coordinamento tra settori sia in ambito di attività di budgeting che di miglioramento del sistema di qualità; a partire dal 2002, in seguito ad approfondita discussione in ambito di Direzione, verrà sperimentata una nuova modalità di conduzione del Controllo di Gestione che farà perno sui seguenti presupposti:

a) gli obiettivi economici generali del budget preventivo saranno elaborati dalla Direzione e preventivamente approvati dal CdA;

b) l'elaborazione del budget preventivo procede, sotto la supervisione ed il supporto del D.G. tramite una prima valutazione di obiettivi e compatibilità economiche per settore; il COS avrà cura di informare il proprio settore al fine di perfezionare le proposte, attuare approfondimenti e/o raccogliere suggerimenti ulteriori;

c) la definitiva proposta di obiettivi per settore è impegnativa per il gruppo operativo e potrà essere correlata a meccanismi premianti da individuare in ambito di R.E.I.;

d) il monitoraggio dell'andamento economico-finanziario in corso d'anno sarà compito della Direzione Organizzativa sulla base di informativa del D.G. ( i dati della gestione saranno elaborati tramite parziale ed esplicita rielaborazione dei dati di contabilità aziendale); correzioni o modifiche dei budget di settore saranno oggetto di specifico accordo tra DG e COS, quindi approvato dalla Direzione organizzativa.

La redditività, diviene quindi un obiettivo generalmente condiviso e non esclusivo dei pochi; obiettivo comunque non di natura economica pura ma coerente agli obiettivi definiti dalla base sociale sui versanti della crescita professionale, lotta al burn-out, innovazione e miglioramento, reinvestimento in ambito sociale, solidarietà interna ed esterna.

Anche le responsabilità dei diversi assume un significato meno gerarchico e delegante, pur nella chiarezza dei ruoli funzionali e nella esplicita attribuzione di compiti ed obiettivi che è prevista da questo MdQ.

Opportuno in questo contesto è il chiarimento della definizione di ruolo tecnico:

a) ad ogni socio è riconosciuta una precisa competenza tecnica essenziale per lo sviluppo omogeneo ed efficace del processo terapeutico ( il processo per eccellenza della nostra organizzazione);

b) la funzione tecnica è tuttavia riconoscimento interno esplicito a persone che in ambiti certi ( diagnosi/prognosi, supervisione, monitoraggio risultati terapeutici, formazione) svolgono tale mansione per titoli professionali adeguati, esperienza clinica maturata e riconosciuto valore professionale acquisito sia internamente che esternamente.

c) I ruoli più attinenti all'area dell'organizzazione ( COS per i settori, funzioni di staff per i servizi interni) sono egualmente attribuiti sulla base di esperienza e valore riconosciuto e a parità di riconoscimento esercitano un'interazione dinamica con la componente tecnica al fine di equilibrare i processi sul lato della qualità e della redditività.

L'impegno alla qualità è formalmente dichiarato nella nostra "Carta dei Servizi", documento pubblico diffuso sistematicamente sia al singolo cliente che alle organizzazioni sociali del territorio.